[ad_1]

این یکی از آن داستان هایی است که ممکن است مخاطرات ناچیز باشد ، اما س questionsالات مطرح شده بسیار زیاد است ، نشان دهنده این است که عبور از موانع خدمات مشتری برای مصرف کنندگان دشوار است.

ساکنان ساحل هانتینگتون ، رابین گروس ، 69 ساله و همسرش جیمز براون ، 68 ساله ، مشتریان تلفن طولانی Frontier Communications و ارتباطات قبلی Verizon هستند. Frontier در سال 2016 تجارت Verizon در کالیفرنیا را به دست آورد.

گروس و براون اخیراً تصمیم گرفتند خدمات تلفن خود را به Spectrum منتقل كنند و آن را با سرویس اینترنت Spectrum خود ادغام كنند. (اسپکتروم برای نمایش تلویزیونی شبانه با لس آنجلس تایمز همکاری می کند.)

معمولاً این مشاجره نخواهد بود. مقررات فدرال به مشتریان ارتباط از راه دور اجازه می دهد شماره تلفن خود را ، معمولاً رایگان ، از یک ارائه دهنده خدمات به سرویس دیگر تغییر دهند ، روشی که تحت عنوان “انتقال” شناخته می شود.

گروس به من گفت: “من از سال 1976 این شماره را دارم.” “او بزرگتر از فرزندان من است. من می خواستم آن را حفظ کنم. “

همانطور که بدون شک حدس زده اید ، گفتن این مسئله آسانتر از انجام است.

هنگامی که این زوج Spectrum را ارتقا دادند ، این شرکت گفت که همه چیز را کنترل خواهد کرد وی در حالی که مراحل انتقال به اتمام رسیده بود ، یک شماره تلفن موقت به آنها داد.

روزها گذشت شماره قدیمی AWOL بود.

گروس گفت: “من مدام با Spectrum تماس می گرفتم و می پرسیدم چه خبر است.” “آنها مدام می گفتند Frontier شماره ما را بازی نمی کند.”

براون هم زنگ زد. وی گفت سرانجام Frontier قبل از تأیید انتقال شماره ، اعتراف كرد كه حساب این زوج را بسته است.

وی یادآوری کرد: “آنها گفتند که اگر شماره قدیمی خود را می خواستیم ، باید یک ماه حساب خود را دوباره باز کنیم و هزینه 25 دلار پرداخت کنیم.”

براون گفت: “من به آنها گفتم آنها شماره ما را به گروگان گرفته اند.” “اما آنها تکان نخواهند خورد.” بالاخره مجبور شدم ببندم چون ناامید شدم. “

خوب ، این خوب نیست اما چرا هزینه 25 دلار پرداخت نمی شود و کار به پایان می رسد؟

“نه!” گروس پاسخ داد. “این اصل چیز است!”

شوهر وی افزود: “این یک کار تجاری سایه است. ما به آنها پول بیشتری نخواهیم داد. “

من اخیراً در مورد چگونگی بدتر شدن خدمات مشتری در طی بیماری همه گیر COVID-19 ، با بسیاری از نمایندگان خدمات که از راه دور کار می کنند یا در زیر انبوهی از درخواست های کمک به خاک سپرده شده اند ، نوشتم.

مطالعه سال گذشته هاروارد بیزینس ریویو این مشکلات را پیش بینی کرد و نشان داد که مصرف کننده آمریکایی به طور متوسط ​​13 ساعت در سال را صرف حل مشکلات می کند.

محققان نتیجه گرفته اند که در بسیاری از موارد ، تجارت عمداً مشکلات مشتریان را تا حد ممکن دشوار می کند.

آنها گفتند: “این استدلال ، از نظر ما ، میزان خسارتی را که مشتریان مایل به جلب آن هستند پنهان می کند.” “به عبارت دیگر ، سازمان با مجبور کردن مشتریان به جستجوی حلقه ها ، به محدود کردن پرداخت غرامت کمک می کند.”

براون به من گفت که او معتقد است مشکلات مالی کنونی Frontier خدمات مشتری را تحت تأثیر قرار داده است. این شرکت که در هنگام به دست آوردن دارایی های ورایزون 17.5 میلیارد دلار بدهی جمع کرد ، در ماه آوریل درخواست حمایت از ورشکستگی کرد.

براون گفت: “ما قبلا هرگز مشکلی نداشته ایم.” “اکنون به نظر می رسد آنها با مردم سخت بازی می کنند.”

با این وجود می توان عصبانیت او را از دست داد. یا نه.

گرچه گروس و براون گفتند كه توسط طیف به آنها گفته شد كه Frontier اوضاع را به هم ریخته است ، اما Frontier می گوید Spectrum در واقع همان یكی بود كه آنها را ناامید كرد.

خاویر مندوزا ، سخنگوی Frontier ، گفت: تحقیقات در مورد اوضاع نشان داد که Frontier همان روز خواستار تغییر شماره زوجین را به Spectrum منتقل کرده است.

وی به من گفت: “به نظر می رسد که شرکت مخابراتی جدید شماره تلفن را فعال نکرده و برنامه بندر را لغو کرده و بنابراین شماره تلفن را در استخر Frontier رها کرده است.”

بازگشت شماره به استخر به این معنی بود که دیگر به گروس و براون تعلق ندارد. آن زمان در دسترس همه بود.

مندوزا گفت: “به عنوان یک حسن نیت ارائه می دهد ، Frontier به طور موقت حساب را به صورت رایگان بازیابی می کند و برای تکمیل انتقال شماره تلفن با شرکت مخابراتی دیگر هماهنگی می کند.”

طیف داستان متفاوتی را روایت می کند.

دنیس جانسون ، سخنگوی این شرکت گفت كه Spectrum علی رغم گفته Frontier درخواست بندر را لغو نكرده است. و او گفت كه Spectrum ، نه Frontier ، به محض تماس با من قدم برداشت تا همه چیز را برطرف كند.

جانسون گفت: “ما با Frontier تماس گرفتیم و با آنها کار کردیم تا شماره تلفن Spectrum Voice را بدون پرداخت هزینه اضافی منتقل کنیم.”

من مطمئن هستم که بیش از چند خواننده در نشان دادن دو شرکت عظیم که با انگشت به یکدیگر نشان می دهند و برای پذیرش این که آنها مشکلی را حل کرده اند که نباید در ابتدا وجود داشته باشد ، سر خود را تکان می دهند.

و ما به عنوان مصرف کننده باید کنار بیاییم که؟

اگر در این اوقات عجیب با خدمات مشتری روبرو هستید امید خود را از دست ندهید. در اینجا چند نکته وجود دارد:

  • اول و مهمترین ، مودب بودن این روزها برای نمایندگان خدمات روزهای دیوانه وار است ، تقریباً همه آنها مقصر عملکردهای شرکت هایشان نیستند. کمی ادب خیلی طول می کشد.
  • نگران بالا رفتن نباشید. نمایندگان خط مقدم غالباً اختیاری برای حل مشکلات به خودی خود ندارند و غالباً پاسخ نامطلوبی می دهند. بخواهید با یک ناظر صحبت کنید.
  • اگر این کمکی نکرد ، با مدیر عامل یا رئیس شرکت نامه بنویسید ، ماهیت مشکل را روشن کرده و اسناد و مدارک را تا حد ممکن ارائه دهید اکثر شرکتهای بزرگ دپارتمانهای ویژه ای برای حل اختلافات در سطوح بالاتر دارند.
  • پیگیر باشید. اگر مشخص شود که شما آنجا را ترک نخواهید کرد ، سرانجام برخی از شرکت ها حوله را انداخته و جواب مورد نظر شما را ارائه می دهند. چرخ زدن و همه چیزهای دیگر.

آنچه برای گروس و براون اتفاق افتاد مثالی دیگر از چگونگی بهبود خدمات به مشتری است كه اگر نمایندگان خدمات حق دارند امور را به تنهایی اداره كنند ، بهبود می یابد.

در شکل فعلی ، اکثر نمایندگان به فیلمنامه های بن بست محدود هستند و صلاحیت حل مشکلات غیرمعمول را ندارند.

کمی حفاری توسط Frontier در ابتدای امر می تواند ماهیت این مشکل را آشکار کند ، در این صورت صرفه جویی در هزینه چند مشتری در حال عزیمت – احتمالاً مشتریانی که در این راه بازگشت می کنند – باعث ایجاد دردسر و از دست دادن وقت زیاد.

به همین ترتیب ، Spectrum می تواند به جای این که بلافاصله همه مسئولیت ها را به گردن Frontier بیندازد ، تلاش خود را انجام دهد وقتی که یک جفت مشتری به روزرسانی گزارش یک تغییر سریع دادند.

علاوه بر این ، از پشت کاملاً واضح است که شما فقط برای رفع مشکلی که توسط مشتری ایجاد نشده است با هزینه نیکل و پنی به مردم ضربه نمی زنید.

همانطور که در بالا گفتم ، سهام اینجا کم است – 25 دلار. اما گروس حق داشت: این اصل همه چیز است.

وی پس از بازگرداندن شماره تلفن خود در جمعه گذشته گفت: “هر کس توپ را زمین بگذارد ، هرگز نباید اتفاق می افتاد.”

گروس گفت: “من فقط امیدوارم که برای شخص دیگری اتفاق نیفتد.”



[ad_2]

منبع: spring-news.ir