“حجم غیرمعمول زیاد مکالمات”؟ کارشناسان می گویند این درست نیست



با هر کسب و کاری تماس بگیرید. به احتمال زیاد شما یک ضبط صدا را می شنوید که می گوید آنها “حجم فوق العاده زیاد مکالمه” را تجربه می کنند ، بنابراین باید مدت زیادی صبر کنید.

کارشناسان می گویند آنها دروغ می گویند.

گفته می شود حجم مکالمات در واقع همان چیزی است که قبل از همه گیری COVID-19 بوده است.

اکنون تفاوت این است که به دلیل ویروس کرونا ، تعداد افرادی که پاسخگوی تلفن هستند بسیار کمتر است.

مارک رولاگ ، رئیس xtDirect ، یک شرکت مرکز تماس در اوماها که در سراسر جهان فعالیت می کند ، گفت: “این واقعا یک مشکل است.” “اکثر شرکت ها فقط برای این کار آماده نبودند.”

او به من گفت که ، به طور تقریبی ، به دلیل اخراج کارگران و کمبود منابع لازم برای کار ماموران از خانه ، تقریباً 25 درصد عوامل مرکز تماس تلفنی که نسبت به قبل از همه گیری تلفن پاسخ می دهند ، کمتر است.

و این اینجا در ایالات متحده است. در خارج از کشور ، در کشورهای مرکز تماس سنگین مانند هند و فیلیپین ، کل امکانات به دلیل خطر ابتلا به COVID-19 بسته شده است. بعضی ها دوباره باز شدند. خیلی ها نیستند.

این بدان معناست که روزانه هزاران تماس توسط تعداد نسبتاً کمی انگلیسی زبان مجهز به امکانات دورکاری در خارج از کشور صورت می گیرد.

مادی مارتین ، رئیس رشد و آموزش Smith.ai ، یک شرکت برون سپاری در پالو آلتو که “پذیرندگان مجازی” را به مشتریان خود ارائه می دهد ، گفت: “حجم تماس ها در حال افزایش نیست.”

وی گفت: مشتری متوسط ​​شرکت وی “همان تعداد تماس در هفته با پایان سال گذشته را دارد”.

آرون ساکت ، دانشیار بازاریابی در دانشگاه سنت توماس ، گفت که بسیاری از شرکت ها ، اگر بیشتر آنها نباشد ، “میزان تماس غیرمعمول زیاد” را به عنوان توضیح پیش فرض برای انتظار طولانی مدت پذیرفته اند.

وی گفت که این توجیه “آیا دلیل این امر تعداد تعجب آور تماس گیرندگان ، تعداد شگفت آور وقفه در سرویس بهداشتی در مرکز خدمات مشتری است” یا این که این شرکت تصمیم گرفته است با کاهش تعداد کارکنان مرکز تماس ، تصمیم گیری کند.

توماس رابینز ، دانشیار بازاریابی و مدیریت زنجیره تأمین در دانشگاه کارولینای شرقی ، گفت که افزایش ضبط “با حجم زیاد غیرمعمول” تا حدی به دلیل مشاغلی بود که سعی داشتند انتظارات مشتری را در طی همه گیر مدیریت کنند.

رابینز گفت: “اگر آنها پنج دقیقه به شما بگویند و بعد از چهار پاسخ دهند ، شما بسیار خوشحال خواهید بود تا اینکه اگر آنها دو دقیقه به شما بگویند و بعد از سه پاسخ دهند.”

وی همچنین گفت که ضبط حجم تماس ها می تواند با هدف تشویق افراد بیشتر به اینترنت باشد ، جایی که شرکت ها با راحتی بیشتری (و ارزان تر) می توانند با مشکلات مشتری مقابله کنند.

رابینز گفت: “آنها انگیزه زیادی دارند بدون اینکه مجبور شوند با شما صحبت کنند ، مشکل شما را حل کنند.”

هیچ چیز جدیدی وجود دارد مدت هاست که شرکت ها با لیزر بر روی حفظ مشتری دراز مدت متمرکز هستند.

نمایندگان خدمات انسانی گران هستند. سیستم های خودکار سکه های بسیار زیادی دارند.

مطالعه IBM در سال 2017 نشان داد که شرکت ها سالانه بیش از 1 تریلیون دلار صرف تماس های خدمات مشتری می کنند. IBM دریافت که یک تماس پردازش شده توسط یک عامل انسانی می تواند برای شرکت بین 15 تا 200 دلار هزینه داشته باشد. با داشتن سیستم خودکار ، این هزینه فقط 1 دلار است.

صید: مصرف کنندگان دائماً می گویند اگر مشکلی برای حل دارند ، نمی خواهند با یک ربات سر و کار داشته باشند. آنها فردی زنده و تنفس می خواهند.

نظرسنجی سال گذشته نشان داد که 86٪ کاربران تعامل با عامل انسانی را به جای سیستم خودکار ترجیح می دهند.

علاوه بر این ، 71٪ از پاسخ دهندگان گفتند “اگر آنها می دانستند که این برند عوامل انسانی ندارد” کمتر به مارک تجاری پایبند می مانند.

بنابراین ، مشاغلی که فکر می کنند می توانند با اتوماسیون مشتری سریع جذب کنند فقط اشتباه می کنند. آنها فقط برای پس انداز چند دلار ترجیحات مردم را نادیده می گیرند.

و این برای دهه ها ادامه داشته است.

در سال 1973 آتش بس در ویتنام اعلام شد. ریچارد نیکسون برای دومین بار به عنوان رئیس جمهور سوگند یاد کرد. پینک فلوید “تاریک سمت ماه” را منتشر کرد.

این همچنین سالی بود که داشبورد خودکار متولد شد.

فناوری اصلی این شیطانی ترین دستگاه در کارگاه شرکتی در آیووا به نام Collins Radio ابداع شد که نزدیک به نیم قرن پیش سوئیچ صوتی دیجیتالی را ایجاد کرد که امکان مسیریابی الکترونیکی داده های صوتی را فراهم می کند.

این پیشرفت می تواند پایه و اساس تعدادی از فناوری های دیگر باشد که به طور ترکیبی درخت تلفن مدرن را ممکن می سازند.

1 را برای این فشار دهید ، 2 را برای این فشار دهید. امید به هرکسی که وارد اینجا شود را از دست بده.

من شخصاً با شركتهايي برخورد خواهم كرد كه در پرونده خود اعتراف مي كنند كه به دليل بيماري همه گيري بايد پس انداز كنند ، لطفاً صبور باشيد اما این چیزی نیست که آنها می گویند.

در عوض ، آنها در پشت ساخت حجم غیرمعمول زیادی مکالمه پنهان می شوند تا اکراه خود را در پاسخگویی به تقاضای مشتری برای خدمات بپوشانند. آنها عدم صداقت را به عنوان یک استراتژی شرکتی انتخاب کرده اند.

آنتونی دوكس ، استاد بازاریابی در USC ، گفت كه س theال در این مرحله این است كه “برخی از شركتها چقدر مشوق حل این مشكل هستند.”

وی گفت: “برخی از شرکت ها ممکن است فکر نکنند که در حال حاضر ارزش مشتری گرایی اضافی دارد.”

ساکت از دانشگاه سنت توماس خاطرنشان می کند که از نظر تامین روانشناسی مشتری همه جوره توضیح یک انتظار طولانی از هیچ چیز بهتر است.

وی به من گفت: “تحقیقات روانشناختی در مورد اقناع نشان می دهد که جمله” زیرا “اگرچه بی معنی است ، اما می تواند تفاوت زیادی در نحوه پاسخگویی مردم به یک درخواست ایجاد کند.

“مردم واقعاً به توضیحات فکر نمی کنند. ذهن آنها فقط پردازش می کند که یک مورد وجود دارد. “

با این حال ، ساکت اضافه کرد که ادعای حجم غیرمعمول زیاد تماس ها “وقتی کاربران عادت به شنیدن آن دارند ، صرف نظر از زمان تماس ، کاملاً ضعیف است. بعلاوه ، وقتی این حرف را می شنوند ، معمولاً چند دقیقه وقت دارند که می توانند بنشینند و در مورد اینکه آیا گزاره واقعاً درست است خفه شوند. “

من چندین پیشنهاد دارم

نخست ، برای شرکت هایی که در سطح کافی کارکنان پشتیبانی سرمایه گذاری می کنند ، تخفیف مالیاتی موقت را بپذیرید. میلیون ها نفر بیکار هستند. بیایید به شرکتهایی که در طی همه گیری و سرانجام بعد از آن افراد را برای کار در خانه استخدام و آموزش می دهند ، پاداش دهیم.

دوم ، برخی از نمایندگان مجلس برای حفظ حقیقت باید قانونی را تنظیم کنند. به این معنا که گمراه کردن مصرف کنندگان در مورد اینکه چرا در بازداشت خسته شده اند یا احتمال تماس آنها با یک شخص غیرقانونی است.

نمی گویم علی رغم عدم محبوبیت زیاد مصرف کنندگان ، تابلوهای خودکار باید حذف شوند. احتمالاً افرادی هستند که آنها را راحت می دانند.

من می گویم گفتن این حرف باید به مصرف کنندگان غیرقانونی باشد آن ها هستند این مشکل زمانی است که مشکل در واقع یک شرکت تولید پوست بادی است.

در اینجا یک ایده دیگر برای شرکتها در این زمانهای دشوار وجود دارد: محصول یا خدمات خود را بهبود ببخشید تا باعث تماس مشتری نشود.

حداقل شجاعت داشته باشید و ضبط کنید که می گوید: “شما مدت طولانی بازداشت خواهید شد زیرا ما افراد کافی را برای رسیدگی به میزان تماس های خود استخدام نمی کنیم.”

صداقت هنوز بهترین سیاست است.




منبع: spring-news.ir

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>