[ad_1]

مادر صد ساله جوآن کوادرا در صورت بروز مشکل در خانه اش در وستچستر ، دکمه وحشت را به گردن می زند.

در حالت ایده آل ، شما دکمه دستگاه را فشار دهید و در عرض چند ثانیه اپراتور از بلندگوی نصب شده در خانه شنیده می شود – به OnStar فکر کنید ، اما برای افراد مسن یا افراد دیگر با مشکلات پزشکی.

کوادرا ، 70 ساله ، به من گفت: “ما تصمیم گرفتیم آن را آزمایش کنیم.” “به همین دلیل ما دکمه را فشار دادیم. حدود پنج دقیقه طول کشید تا نماینده خدمات پاسخ دهد – پنج دقیقه! ”

برای یک زن 100 ساله که ممکن است دچار سقوط یا حمله قلبی جدی شده باشد ، پنج دقیقه می تواند یک موضوع مرگ یا زندگی باشد.

کوادرا از نماینده پرسید چرا طول کشیدن روی خط طولانی شد.

“او گفت که به دلیل COVID ، آنها اپراتورهای کافی برای تماس با همه ندارند.”

من این حکایت را به اشتراک می گذارم تا به پیک نیک این ارائه دهنده خدمات خاص ، Medical Alert ، زیرمجموعه Connect America مستقر در پنسیلوانیا افزوده شود. خانواده کوادرا سالانه نزدیک به 360 دلار برای خدمات اضطراری شرکت می پردازند.

در عوض ، توضیحات ارائه شده توسط سخنگوی Medical Alert مشکلی را نشان می دهد که قبل از همه گیری مشکلی بود و اکنون به طور تصاعدی بدتر شده است ، زیرا کمبود کارکنان بر عملیات در اکثر صنایع تأثیر می گذارد.

خدمات به مشتریان ، که به نظر می رسد ناکافی است.

من اخیراً در مورد رشد پرونده های تجاری مربوط به همه گیری در مورد “حجم زیاد صحبت” و زمان انتظار حماسی برای بازداشت گزارش دادم.

مثال: خطوط هوایی دلتا هفته گذشته اعلام کرد که تحت “سطح رکورد تماس” مسافرانی قرار گرفته است که می خواهند دوباره پرواز کنند. برخی از مسافران گزارش دادند که منتظر بازداشت هستند تا ساعت نه.

اد باستین ، مدیرعامل در بیانیه ای گفت: “ما می دانیم که شما انتظار بیشتری از دلتا دارید و به شما اطمینان می دهیم که این چالش ها موقتی هستند.”

به طور کلی ، کارشناسان به من گفتند که حجم تماس ها در اکثر صنایع نسبت به قبل از اینکه COVID-19 زندگی ما را تغییر دهد ، تغییر چندانی نکرده است. آنچه در حال حاضر متفاوت است این است که عوامل مرکز تماس کافی برای رسیدگی به درخواست مشتریان برای کمک وجود ندارد.

مارک رولاگ ، رئیس xtDirect ، یک شرکت جهانی مرکز تماس Omaha ، تخمین می زند که حدود 25 درصد عوامل کمتری نسبت به قبل از همه گیری به دلیل اخراج کارکنان ، اخراج کارکنان و کمبود کارکنان ، منابع لازم برای کار افراد در خانه را نشان می دهند.

اینجا در ایالات متحده بود. در خارج از کشور ، در کشورهایی با مراکز تماس سنگین مانند هند و فیلیپین ، کل امکانات به دلیل COVID-19 بسته شده است. برخی دوباره باز می شوند. دیگران نیستند.

این مشکلی است که همه مشاغل باید با آن کنار بیایند – یا با خشم مشتریان ناامید کننده روبرو شوند.

مطالعه ای که هفته گذشته منتشر شد نشان می دهد که مصرف کنندگان وقتی با محصول یا خدماتی مشکل دارند تحت فشار قرار گرفته یا تحت فشار قرار می گیرند.

مطالعه ای روی 1000 بزرگسال در ایالات متحده توسط TCN ، ارائه دهنده فناوری مرکز تماس ابری ، نشان داد که آمریکایی ها “مایلند به طور متوسط ​​شش دقیقه برای بازداشت منتظر بمانند ، اما متوسط ​​زمان انتظار واقعی سه برابر بیشتر بود ، به طور متوسط ​​17.4 دقیقه. . ”

علاوه بر این ، اکثر مردم “هنگام ارتباط با مراکز خدمات مشتری عمدتا ترجیح می دهند با یک فرد زنده ارتباط برقرار کنند” ، به این معنی که مصرف کنندگان از آن تابلوهای اتوماتیک وحشتناک مورد علاقه کسب و کارها بیزارند.

مک کی برد ، مدیر ارشد بازاریابی TCN می گوید: “نتایج به وضوح نشان می دهد که علیرغم گسترش تکنولوژی در زندگی روزمره ما و خودکارسازی بسیاری از فرایندهای تجاری ، شما نمی توانید مردم را از خدمات مشتریان خارج کنید.”

در حالی که میانگین زمان انتظار کمی بیش از 17 دقیقه است ، حدود یک چهارم پاسخ دهندگان می گویند 30 دقیقه یا بیشتر در بازداشت بوده اند.

شاید کمترین شگفت انگیزترین یافته این باشد که مردم واقعا آنها از هدر دادن زمان خود بر روی سیستم های خدمات رسانی به مشتری که باعث می شود شما برای همیشه منتظر بمانید متنفر هستند و سپس ، پس از همه اینها ، ناگهان شما را قطع می کنند.

بیش از دو سوم پاسخ دهندگان هنگام کار با مراکز تلفن ، این را به عنوان اصلی ترین گوشت گاو ذکر می کنند. درصد کمی کوچکتر گفتند که آنها توسط شرکت هایی تقویت شده اند که شما را برای حل مشکل به نمایندگان خدمات مختلف ترغیب می کنند.

Connect America ، والدین Medical Alert ، وقتی تجربه Quadra را با دکمه وحشت مادرش به اشتراک گذاشتم ، نگران بود.

جان برادی ، مدیر عامل شرکت ، به من گفت که برخلاف توضیحات کوادرا در مورد COVID ، “خدمات ، کیفیت و توانایی ما برای پاسخگویی در عرض چند ثانیه تحت تأثیر همه گیری قرار نمی گیرد.”

به گفته وی ، در این مورد ، تأخیر در پاسخ به تماس اضطراری کوادرا “یک مشکل تکنولوژیکی” بود.

بردی گفت ، اکثر تماس های شرکت او در عرض 40 ثانیه پاسخ داده می شود. “این مکالمه در این مدت مطلقا مسئول نبود.”

او سرویس تلفن کابلی را که مادر کوادرا استفاده می کرد مقصر دانست. وی گفت پزشکی هشدار یک سیستم تلفن همراه برای تماس های بعدی بدون هیچ هزینه اضافی به او ارائه می دهد.

این بدان معنا نیست که توضیحی که اپراتور به Quadra داده است کاملاً خارج از پایگاه بوده است. Connect America ، مانند سایر اپراتورهای مرکز تماس ، در طول همه گیری همه گیر نبود.

آیا استخدام و استخدام مراکز تماس در حال حاضر چالشی است؟ بله ، درست است ، برادی اعتراف کرد.

هنگامی که همه گیری سرانجام فروکش می کند ، همه شرکت ها باید رویکرد خود را برای تأمین نیازهای مشتری تجدید نظر جدی کنند.

اگر مشاغل مصرفی هستید ، باید کارکنان کافی برای مدیریت مشکلات مشتریان داشته باشید. این به معنی استخدام نمایندگان خدمات کافی – و ارائه آموزش کافی – برای رسیدگی به تماس ها در زمان معقول است.

این همچنین به معنای جلب اعتماد مردم با ایجاد ارتباط نسبتاً صاف و آسان در صورت تصمیم گیری مشتری است ، و چندان به سیستم های خودکار متکی نیست که می توانند چند دلار صرفه جویی کنند اما هیچ کاری برای ایجاد حسن نیت انجام نمی دهند.

بله ، خدمات خوب به مشتریان گران است. یک مطالعه IBM در سال 2017 نشان داد که مشاغل سالانه 1.3 تریلیون دلار برای تماس با خدمات مشتری هزینه می کنند.

اما من گمان می کنم اگر مشتریان مزاحم کسب و کار خود را به جای دیگری منتقل کنند ، اکثر شرکت ها بسیار گران تر خواهند بود.



[ad_2]

منبع: spring-news.ir